ASOCIACION CATALANA DE AGENCIAS DE VIAJE
PROTOCOLO NUBE DE CENIZAS VOLCANICAS GRIMSVÖTN
Ante la nube de ceniza provocada por el volcán islandés Grimsvötn que entró en erupción la noche del pasado 21 de mayo de 2011, seguidamente les exponemos una serie de directrices y de recomendaciones a seguir en función de las diferentes situaciones que se pueden encontrar con motivo de las cancelaciones de vuelos que se puedan originar con motivo de la nube de ceniza.
Asimismo, detallamos, más abajo, las coberturas que pueden llegar a tener los seguros de asistencia en viaje de AXA- Winsartorio y de Europea de Seguros en tales casos.
Cabe matizar al respecto que las pólizas suscritas con posterioridad al momento en que se comunique formalmente el cierre del espacio aéreo dejaran de tener cobertura al ser un riesgo cierto y previsto tal y como indica el artículo 4 de la ley de contrato de seguro.
A) POSIBLES SITUACIONES
1. Servicio suelto – billete de avión:
Cancelación de un vuelo con origen en un aeropuerto de la UE o de un vuelo con salida en un tercer país no europeo y llegada a un país europeo operado por una compañía comunitaria.
De acuerdo con lo establecido en el Reglamento 261/04, sobre grandes retrasos, cancelación y denegación de embarque, la compañía aérea está obligada a ofrecer a los pasajeros los siguientes derechos:
1. Reembolso o transporte alternativo, de acuerdo al artículo 8. Los pasajeros tendrán las opciones siguientes:
a) el reembolso en 7 días, según las modalidades del apdo. 3 del art. 7, del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda: — un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible;
b) la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o
c) la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
2. Si el cliente opta por el transporte alternativo la compañía aérea está obligada a ofrecer el derecho de atención o asistencia, de conformidad a los establecido en el artículo 9:
a) comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar;
b) alojamiento en un hotel en los casos:
— en que sea necesario pernoctar una o varias noches,
— en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero;
c) transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros).
Además, se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
Al tratarse de un supuesto de fuerza mayor, de acuerdo con lo establecido en el artículo 5.3 del Reglamento CE 261/2004, la compañía aérea queda exonerada del pago de la compensación por cancelación del vuelo establecida en el artículo 7. No obstante, la compañía aérea continúa obligada a prestar el derecho de atención previsto en el artículo 9, así como el reembolso o el transporte alternativo del artículo 8 del Reglamento.
2. Viaje combinado
2.1 Modificación del viaje antes de la salida del viaje:
Si antes de la salida del viaje, como consecuencia del cierre de aeropuertos, el organizador se ve obligado a realizar una modificación que se considere significativa, (por ejemplo cambio de la fecha de salida uno o dos días después de la fecha prevista) deberá ofrecer al consumidor, la posibilidad de aceptar la modificación propuesta y su repercusión en el precio y en caso de que no acepte esta modificación la resolución del contrato sin penalización alguna.
En este caso también son de aplicación los derechos establecidos en el Reglamento CE 261/2004, motivo por el cual la compañía aérea quedará obligada a ofrecer el reembolso del billete en caso de que el cliente opte por resolver el contrato.
Asimismo, en caso de resolución del contrato, al tratarse de un supuesto de fuerza mayor la agencia de viajes queda eximida del pago de la compensación por cancelación del viaje, de igual modo que la compañía aérea queda exonerada del pago de la compensación por cancelación del vuelo.
No obstante, tal como hemos indicado anteriormente, si el pasajero opta por la resolución del contrato, la agencia está obligada a devolverle todas las cantidades pagadas. En este caso, si existen gastos por pérdida de servicios contratados, generados por un incumplimiento del transportista, dentro de los límites indicados en la póliza, éstos podrán ser cubiertos, en todo o en parte, por los seguros de asistencia en viaje COMPLET, EXCLUSIVO y VIP de Axa-Winsartorio así como por medio de las pólizas Select de Europea de Seguros, tal como se indica más adelante.
2.2 Cancelación del viaje por parte del organizador antes de la salida:
En caso de que antes de la salida del viaje el organizador se vea obligado a cancelar el viaje, éste tendrá que ofrecer al pasajero un viaje alternativo y si el pasajero no lo acepta el reembolso de todas las cantidades pagadas.
En este caso también son de aplicación los derechos establecidos en el Reglamento CE 261/2004, motivo por el cual la compañía aérea quedará obligada a ofrecer el reembolso del billete.
Asimismo, al tratarse de un supuesto de fuerza mayor la agencia de viajes queda eximida del pago de la compensación por cancelación del viaje, de igual modo que la compañía aérea queda exonerada del pago de la compensación por cancelación del vuelo.
No obstante, en caso de que el pasajero opte por el reembolso la agencia de viajes está obligada a devolver todas las cantidades pagadas. Si existen gastos por pérdida de servicios contratados generados por un in cumplimiento de un transportista, dentro de los límites indicados en la póliza, podrán ser cubiertos por los seguros de asistencia en viaje COMPLET, EXCLUSIVO y VIP de Axa-Winsartorio así como por medio de las pólizas de Europea de Seguros, tal como se indica más adelante.
2.3 Cancelación de un vuelo, parte de un viaje combinado, una vez iniciado el viaje:
En este caso si se trata de un vuelo con origen en un aeropuerto de la UE o de un vuelo con salida en un tercer país no europeo y llegada a un país europeo operado por una compañía comunitaria, es de aplicación el Reglamento 261/2004 y la compañía aérea está obligada a prestar los siguientes derechos:
1. Reembolso o transporte alternativo, de acuerdo al artículo 8. Los pasajeros tendrán las opciones siguientes:
a) el reembolso en 7 días, según las modalidades del apdo. 3 del art. 7, del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda: — un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible;
b) la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o
c) la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
2. Si el cliente opta por el transporte alternativo la compañía aérea está obligada a ofrecer el derecho de atención o asistencia, de conformidad a lo establecido en el artículo 9:
a) comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar;
b) alojamiento en un hotel en los casos:
— en que sea necesario pernoctar una o varias noches,
— en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero;
c) transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros).
Además, se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
Al tratarse de un supuesto de fuerza mayor la compañía aérea queda eximida de la obligación de pago de la compensación por cancelación de vuelo.
Respecto a las agencias de viajes, en este caso, al encontrarnos ante una situación de fuerza mayor, es de aplicación la cláusula de exoneración de responsabilidad establecida en el artículo 162.2.d) del Real Decreto Legislativo 1/2007 y en el artículo 22.2.c) del Decreto 168/1994 de la Generalitat de Cataluña.
No obstante las agencias de viajes, tanto las organizadoras como las detallistas, quedan obligadas a prestar la necesaria asistencia al consumidor y usuario que se encuentre en dificultades. Esta asistencia consiste en facilitar información al pasajero, así como en prestar apoyo y asesoramiento y en gestionar reservas de servicios turísticos que el pasajero pueda precisar, pero sin tener que asumir el coste de estos servicios.
Destacar que en este caso serían de aplicación las coberturas de asistencia a los pasajeros y en el supuesto que la cancelación sea un enlace, la de transporte alternativo por pérdida de enlace, incluidas en los seguros Complet, Exclusivo y VIP de Axa-Winsartorio así como de las pólizas Select de Europea de Seguros, tal como indicaremos a continuación.
Todas las recomendaciones expuestas hasta el momento, son para salidas inmediatas y en las cuales se haya tenido que cancelar el vuelo con motivo de la nube de cenizas. Para salidas posteriores, al ser imprevisible la evolución de la nube, en caso de que los clientes manifiesten su interés en cancelar un viaje, se deberá estar a los gastos de anulación aplicables al viaje en cuestión.
B) COBERTURAS SEGUROS
1. Seguros ACAV- AXA Winsartorio
Los seguros COMPLET, EXCLUSIVO Y VIP de AXA- Winsartorio, ofrecidos en exclusiva para ACAV a sus asociados, incluyen las siguientes coberturas y que son de aplicación a las cancelaciones y retrasos que se puedan originar con motivo de la nube de cenizas volcánicas:
– Asistencia a los pasajeros, hasta 125 euros en seguros Complet y Exclusivo y hasta 250 euros en VIP: el asegurador asumirá el reembolso de los gastos que ocasione el incumplimiento de la compañía transportista en caso de cancelación o de retraso superior a 4 horas de un vuelo hasta el límite contratado (máximo por persona asegurada de 2 comidas por día de hasta 25 euros/comida, alojamiento en hotel hasta 50 euros/día y transporte aeropuerto/alojamiento hasta 25 euros/trayecto). El límite máximo por siniestro para esta garantía y póliza que afecte a varios asegurados del asegurador es de 6000 €.
– Transporte alternativo por pérdida de enlace, hasta 300 euros en seguros Complet y Exclusivo y hasta 600 euros en VIP: el asegurador asumirá el reembolso de los gastos, coste de transporte de regreso al lugar de origen o costes de transporte alternativo al destino final, que ocasione el incumplimiento de la compañía transportista en caso de cancelación o un retraso superior a 4 horas de vuelo hasta el límite contratado. Esta cobertura se aplica en enlaces programados con un margen de tres horas. El límite máximo por siniestro para esta garantía y póliza que afecte a varios asegurados del asegurador es de 6000 €. Excluido el reembolso o pago solicitado en virtud de la cobertura de transporte alternativo que sea derivada de cancelación de vuelo que se produzca antes del inicio del viaje en España.
– Pérdida de servicios contratados en viaje, hasta 300 euros en seguros Complet y Exclusivo y hasta 600 euros en seguro VIP: el asegurador asumirá el pago de los gastos acreditados derivados de la pérdida de servicios contratados en viaje, por incumplimiento de la compañía transportista por cancelación o un retraso hasta el límite contratado. El límite máximo por siniestro para esta garantía y póliza que afecte a varios asegurados del asegurador es de 6000 €.
Destacar que en caso de producirse un siniestro en el que tenga que ejecutarse la póliza, es la propia agencia de viajes quien puede tramitarlo ante la compañía aseguradora. Ello facilita que en caso de resolución del contrato de viaje combinado o en caso de cancelación del viaje por parte del organizador, supuestos en que las agencias de viajes están obligadas a devolver el importe íntegro del viaje a los pasajeros, la agencia puede cumplir con su obligación legal de devolver los importes al pasajero y después recuperar los posibles gastos por pérdida de servicios contratados, generados por un incumplimiento de un transportista y dentro de los límites indicados en la póliza de la compañía aseguradora.
Asimismo destacar que estos seguros son de aplicación a incidencias derivadas de cualquier tipo de vuelo, tanto si se trata de un vuelo sujeto al Reglamento 261/2004 como no.
2. Seguros ACAV- Europea de seguros
En relación con los seguros de Europea de Seguros ofrecidos por Europea de Seguros a los asociados de ACAV cabe destacar que las pólizas Select pueden ser de aplicación ante las posibles incidencias causadas por el volcán, con las siguientes coberturas
DEMORAS
TRANSPORTE ALTERNATIVO POR PERDIDA DE ENLACE:
Si el medio de transporte público se retrasa o cancela debido a fallo técnico, huelga o conflicto social, inclemencias meteorológicas, desastres naturales, fenómenos extraordinarios de la naturaleza, intervención de las autoridades o de otras personas por la fuerza y como consecuencia de ello se imposibilitara al ASEGURADO el enlace con el siguiente medio de transporte público cerrado y previsto en el billete, el ASEGURADOR reembolsará, hasta el límite establecido en Condiciones Particulares, los gastos de transporte de regreso al lugar de origen o los costes de transporte alternativo al destino final (300€ por asegurado).
-PERDIDA DE SERVICIOS CONTRATADOS:
Si como consecuencia de retraso o cancelación del medio de transporte público debido a fallo técnico, huelga o conflicto social, inclemencias meteorológicas, desastres naturales, fenómenos extraordinarios de la naturaleza, intervención de las autoridades o de otras personas por la fuerza, el ASEGURADO perdiera parte de los servicios inicialmente contratados como, por ejemplo, excursiones, países a visitar, alojamiento, comidas o cualquier otra circunstancia similar, el ASEGURADOR indemnizará esta pérdida hasta el límite establecido en Condiciones Particulares (300€ por asegurado).
-EXTENSION DE VIAJE:
Si en el transcurso del viaje el ASEGURADO debe permanecer inmovilizado debido a inclemencias meteorológicas, desastres naturales, fenómenos extraordinarios de la naturaleza, intervención de las autoridades, guerra, terrorismo, movimientos populares o conflicto social, el ASEGURADOR se hará cargo de los gastos que cause esta situación hasta el límite establecido en Condiciones Particulares (100€ día / máximo 500€)
En caso de que esa situación de inmovilización persista al término del período de cobertura de la póliza, todas sus coberturas quedarán prorrogadas por un período de cinco días.
GASTOS DE CANCELACION:
Si se produjera la cancelación del viaje por parte del organizador por fallo técnico, huelga, conflicto social o por una causa de fuerza mayor (inclemencias meteorológicas, desastres naturales, fenómenos extraordinarios de la naturaleza o similares) y el ASEGURADO no aceptara el viaje alternativo ofrecido por el organizador, el ASEGURADOR, reembolsará los gastos de cancelación del viaje debidamente justificados, hasta un límite de 600 €.
Viajar por agencia de viajes es sinónimo de garantía, en la antigua nube de ceniza y en el follon de los controladores, los que viajaban por agencia de viaje, se soluciono rápido algunos siguieron el viaje y a los otros se les devolvió rápidamente todo y los que viajaban por libre aun están con reclamaciones a las líneas aéreas, a AENA y ya veremos si cobraran y cuando…
