Resum de la Llei d’Agències de Viatges i informacións d’interès al respecte

1. Classes d’agències (texte íntegre de la Llei d’Agències de Viatges a Catalunya)

Dins el sector de les agències de viatges podem distingir tres tipus d’empreses: les majoristes, les detallistes i les majoristes-detallistes.

· Les majoristes organitzen viatges i els venen a agències de viatges detallistes, les quals els venen als usuaris.

· Les detallistes es dediquen fonamentalment a comercialitzar serveis turístics aïllats i viatges organitzats per les agències de viatges majoristes. També poden organitzar viatges, però els han de vendre directament als seus clients, no ho poden fer a cap altra agència.

· Les majoristes-detallistes participen de les característiques de les detallistes i les majoristes; organitzen viatges i els venen als usuaris o a altres agències.

Les agències de viatges han de disposar d’una llicència que concedeix la Generalitat de Catalunya per poder realitzar la seva activitat i tenen l’obligació de subscriure una pòlissa de responsabilitat civil i dipositar una quantitat de diners en concepte de fiança.

2. La contractació de viatges combinats
Les agències de viatges sovint ens ofereixen la contractació d’un viatge combinat, el qual, per un preu global, combina almenys dos dels elements següents per una estada mínima de 24 hores:

· Transport en vehicle de motor.

· Allotjament.

· Altres serveis turístics que representin una part significativa del viatge combinat.

3. Informació prèvia en els viatges combinats
Tenim dret a rebre, per escrit i amb temps suficient abans de la data d’inici del viatge, la informació següent:

· Els horaris, les escales, els enllaços i la categoria dels mitjans de transport. També hem de disposar de les dades del representat local de l’agència organitzadora en el país o en els països on viatgem. En cas que en aquests països no hi hagi cap representant, l’agència ens ha de facilitar un telèfon d’urgència que ens permeti contactar amb l’agència organitzadora o amb el detallista.

· A més, hem de disposar del document que conté les clàusules contractuals del viatge combinat.

· Les agències de viatges ens poden demanar fins a un màxim del 40% de l’import total del viatge en concepte de dipòsit, llevat el supòsit que les condicions del proveïdor imposin el pagament anticipat a l’agència de viatges, contra el qual hauran de lliurar rebut o document justificatiu on constin les quantitats rebudes i els conceptes. En el moment de pagar el preu total, ens han de restar aquesta quantitat avançada.
La informació escrita proporcionada per una agència de viatges és vinculant i ha de respondre sempre a criteris d’utilitat, precisió i veracitat. No pot incloure publicitat falsa o enganyosa. Per contra, les agències han d’informar entorn les possibilitats de subscriure un contracte d’assegurança que cobreixi les despeses de cancel·lació ocasionades pel consumidor o d’un contracte d’assistència que cobreixi les despeses de repatriació en cas d’accident o malaltia.

La informació escrita proporcionada per una agència de viatges és vinculant i ha de respondre sempre a criteris d’utilitat, precisió i veracitat. No pot incloure publicitat falsa o enganyosa.

4. El contracte
Quan contractem un viatge combinat hem de formalitzar per escrit un contracte, el qual ha d’incloure, almenys, les dades següents:

· La data, l’hora i el lloc de sortida.

· Els mitjans de transport en què viatjarem, les característiques i la categoria, dates, hores i lloc de sortida i tornada.

· La destinació o les destinacions dels viatges i les dates.

· La situació de l’allotjament, la categoria i el tipus d’àpats inclosos, si hem contractat aquests serveis.

· L’itinerari.

· Les visites i les excursions incloses.

· El preu del viatge, el calendari i les modalitats de pagament.

· Totes les clàusules que hàgim pactat en el moment de la reserva.

· L’advertiment al consumidor de l’obligació de comunicar amb la major brevetat possible al prestador de què es tracti, així com a l’organitzador o al detallista, per escrit o per qualsevol altre mitjà, tot incompliment en l’execució del contracte que hagi comprovat in situ.

· Tota sol·licitud especial que el consumidor hagi transmès en el moment de la reserva a l’organitzador o al detallista i ambdós hagin acceptat.

· El nom i l’adreça de l’agència organitzadora i venedora final.

· En els casos en què la realització del viatge depengui d’una quantitat mínima de persones, la data límit de la possible rescissió del contracte.

En el moment de la formalització del contracte, l’agència de viatges haurà de lliurar a l’usuari o consumidor els títols, bons o altres documents corresponents als serveis encarregats, i adjuntar-hi una factura o document de cobrament a la qual haurà de figurar el preu total abonat pel client. En la factura o document de cobrament corresponent al contracte de serveis solts, s’especificaran clarament i separadament el preu de cadascun dels serveis i el recàrrec per despeses de gestió.

5. Les variacions en els preus dels viatges reservats
El preu del viatge establert en el contracte no pot ser revisat a l’alça o a la baixa, excepte si ens han esmentat aquesta possibilitat prèviament i se n’han definit les modalitats de càlcul.

Els factors que poden provocar canvis en els preus d’un viatge contractat són els següents:

· Les variacions del cost del transport i el preu dels carburants.

· Les variacions de les taxes i els impostos relatius a determinats serveis, com ara els impostos d’aterratge o de desembarcament.

· Les variacions del tipus del canvi de moneda aplicat al viatge organitzat.

En qualsevol d’aquests tres supòsits, l’agència ens ha de notificar la revisió del viatge fins a 20 dies abans de la data d’inici del viatge.

6. Els costos d’anul·lació
Si volem anul·lar el contracte amb l’agència, haurem de pagar les despeses de gestió; les d’anul·lació, degudament justificades, si s’escauen, i una penalització, l’import de la qual varia, segons els dies que faltin per iniciar el viatge:

· Si falten entre 10 i 15 dies, la penalització és del 5% de l’import del viatge.

· Si falten entre 3 i 10 dies, la penalització és del 15% de l’import del viatge.

· Si l’anul·lació es fa durant les 48 hores anteriors a la sortida, es perd el 25% de l’import del viatge.

· Si no ens presentem a l’hora prevista per a la sortida, no tindrem dret a cap retorn de la quantitat abonada, excepte que arribem a un acord amb l’agència en un altre sentit.

· En les reserves de viatges combinats, l’agència de viatges té l’obligació d’informar-nos sobre la possibilitat de subscriure una assegurança que cobreixi les depeses de cancel·lació, si no podem fer el viatge per causes imprevistes.

En el cas que algun dels serveis solts o el paquet turístic estigui subjecte a condicions econòmiques especials de contractació, com nòlit d’avions, vaixells, tarifes especials o d’altres, les despeses d’anul·lació per desistiment s’establiran d’acord amb les condicions acordades entre les parts.

7. Anul·lació o modificació del viatge per part de l’agència

· Si l’agència no pot prestar els serveis que li hem contractat per circumstàncies alienes a la seva voluntat, com ara vagues, guerres, aiguats, catàstrofes, s’entén que es produeix una situació de força major i que l’agència queda eximida del compliment dels acords establerts.

· Si la impossibilitat de complir el que hem pactat afecta només una part dels serveis contractats, l’agència té l’obligació d’oferir-nos la possibilitat d’optar entre la devolució de l’import abonat o la substitució del servei per un altre de característiques similars.

· Si els problemes sorgeixen un cop hem començat el viatge, l’agència té l’obligació de facilitar-nos la tornada al punt d’origen i de reintegrar-nos les quantitats que corresponen proporcionalment als serveis no consumits.

· L’agència també pot anul·lar un viatge que no reuneixi el nombre mínim de participants, sempre que aquesta possibilitat hagi estat prèviament anunciada i l’anul·lació se’ns comuniqui, per escrit, dins el termini indicat en la descripció del viatge combinat. Les quantitats a compte se’ns retornaran íntegrament..

8. Recomanacions finals

· Tenim dret a una informació veraç; els opuscles i programes editats per les agències no poden contenir publicitat falsa o enganyosa.

· És convenient que ens adrecem a una agència de viatges que disposi del número d’identificació que atorga l’Administració, ja que és una garantia de legalitat. A l’exterior del local de l’agència de viatges haurà de figurar un rètol on consti clarament, almenys en català, el nom de l’agència, el grup al qual pertany i el seu codi d’identificació. En el rètol exterior de l’agència de viatges hi ha de constar la següent informació:

o Nom de l’agència de viatges

o Codi identificatiu del títol – llicència.

o Cas de disposar d’una marca comercial, aquesta al costat del nom.

· El títol llicència és un número acompanyat de les lletres que identifiquen la Comunitat Autònoma on radica la casa central de l’agència de viatges. Exemples:

o GC: CA Catalunya

o CICMA: CA Madrid

o CAA: CA Andalusia

o BAL: CA Illes Balears

o CIE: CA Euskadi

o XG: CA Galícia

o CICL: CA Castella i Lleó

o CV: CA País València

· També podem consultar si l’establiment on es desenvolupa l’activitat d’agència està degudament autoritzat i inscrit a l’efecte en el Registre d’Empreses i Activitats Turístiques (REAT) de la Direcció General de Turisme. Podem fer la consulta directa en el web del Departament d’Innovació, Universitats i Empresa o bé consultar el llistat d’establiments d’agències de viatge inscrits al REAT .

· Si es tracta d’una agència de viatges que opera mitjançant una pàgina web, caldrà que les dades esmentades apareguin anunciades en la seva pàgina web.

· Hem de demanar informació sobre les diferents ofertes que hi ha al mercat, així com de les possibilitats que tenim d’organitzar un viatge a mida dels nostres desigs personals, i comparar detingudament els serveis que ofereix cada programa.

· Ens hem d’assegurar de quins són els serveis que inclou el preu, com ara bitllets d’avió, taxes d’aeroport, trasllats entre aeroport i hotel, categories dels hotels, àpats, entrades a monuments, excursions facultatives, etc.

· Hem de parar especial atenció a la qüestió de les excursions i visites facultatives; l’expressió facultativa significa que és opcional, motiu pel qual si ens interessa fer una visita o excursió d’aquest tipus, l’haurem de pagar a part del preu del viatge.

· Hem de llegir detingudament les condicions especials i generals del viatge. Les generals es troben normalment a la darrera pàgina del programa.

· Cal tenir present que la informació sobre la categoria dels hotels que apareix en el programes de les agències de viatges és relativa, perquè la consideració d’una categoria o una altra per a un hotel varia molt segons el país.

· Per a les destinacions amb característiques meteorològiques especials, (temporada de pluges) o amb situacions polítiques inestables, hem d’informar-nos a l’ambaixada corresponent de la situació abans d’iniciar el viatge.

· Si considerem que durant el viatge s’ha incomplert cap estipulació del contracte, tenim dret a reclamar, tant en la via arbitral de consum com en la via judicial. L’agència de viatges està obligada a tenir a la nostra disposició fulls de reclamació i seran lliurats a la persona que els sol·liciti, encara que no hagi formalitzat cap tracte comercial amb l’agència.

· L’agència de viatges té una fiança. La fiança quedarà afectada per la resolució ferma en via judicial declaratòria de responsabilitats econòmiques de les agències de viatges, derivada de la prestació de serveis al consumidor o usuari final, com són el reemborsament dels fons dipositats o la repatriació del consumidor. Aquesta fiança només es pot executar mitjançant un laude arbitral o sentència judicial.

Les factures han d’indicar els conceptes, els imports i, en lloc visible, el nom, CIF i el segell de l’establiment. Les hem de demanar i guardar-les sempre, ja que són imprescindibles en cas de reclamació. També hem de guardar els bitllets.

Abans de viatjar
Estudiï
Els catàlegs inclouen informació detallada sobre els viatges oferts (transport, allotjaments, visats necessaris, formalitats sanitàries, nombre mínim de viatgers, import…).
Sabia vostè que la publicitat és vinculant? Tingui sempre a mà els catàlegs durant el viatge.
Informi’s
Sol·liciti informació per escrit dels horaris, enllaços, mitjans de transport, segurs, categoria dels hotels contractats…
Informi’s de la referència de l’empresa organitzadora al lloc de destinació|destí o d’un telèfon de contacte per a casos d’urgència.
Asseguri’s
Si contracta amb una agència de viatges, només li poden demanar fins i tot un 40% del preu total del viatge en concepte de dipòsit (llevat de condicions justificades del proveïdor) i, a l’hora de fer el pagament final, aquest dipòsit es restarà del preu total final.
Abans de contractar, ho pensi bé, ja que si en cas de voler anul·lar el viatge, haurà de pagar vostè les despeses de gestió i d’anul·lació, que en cas de viatge combinat varien en funció de l’antelació, l’anul·lació i les condicions pactades.
Sol·liciti informació a l’agència de viatges toquegi les diferents assegurances (de cancel·lació de viatges, sanitaris…) que inclou el viatge i sobre els quals es poden contractar amb caràcter addicional per cobrir imprevistos.
Recordi
Que l’agència només pot variar el preu en casos taxats (variació del cost dels transports, dels carburants, taxes o impostos, canvi de moneda) i que ha de fer-ho 20 dies abans de l’inici del viatge i sempre que estigui previst al contracte.
En cas que l’agència es vegi obligada a fer canvis en elements essencials del contracte de viatge combinat, especialment en el preu, per raons diferents de les anteriors, li ho haurà de notificar prèviament, i vostè podrà escollir entre rescindir el contracte o acceptar un increment en el preu del contracte amb les modificacions. Si vostè decideix rescindir el contracte o en cas que l’agència cancel·li el viatge, pot elegir entre la substitució per un viatge equivalent o el reembors de tot el que s’hagi pagat i, si procedeix, tindrà vostè dret a una indemnització.
No té dret a una indemnització si l’agència anul·la el viatge per falta de participants, i sempre que se l’hagi informat dins del termini indicat. Tampoc no té dret a indemnització quan el viatge es cancel·la a causa de força major.
Comprovi
Les condicions del viatge: llegeixi bé el contracte abans de firmar-lo i demani una còpia de tots els pagaments que hagi fet a compte. Vostè pot consultar si l’establiment on es desenvolupa l’activitat d’agència està degudament autoritzat i inscrit a l’efecte en el Registre d’Empreses i Activitats Turístiques (REAT) de la Direcció General de Turisme. La consulta directa pot realitzar-se a través de la web del Departament d’Innovació, Universitats i Empresa .
O bé a través de la web en la qual s’inclou el llistat d’establiments d’agències de viatge inscrits en el REAT .
En la part exterior de l’agència de viatges, haurà de figurar un rètol on s’especifiqui clarament, almenys en català, el nom de l’agència, el grup al qual pertany i el seu codi d’identificació (GC a Catalunya).
En tota la propaganda, correspondència, documentació i publicitat escrita que realitzi una agència de viatges s’indicarà el seu codi d’identificació, el seu nom i, si procedeix, el de la marca comercial registrada, així com la seva direcció|adreça.

Durant el viatge
No oblidi ser puntual
Arribi amb antelació al lloc de partida (estació, aeroport…): s’estalviarà nervis i sorpreses.

Denegació d’embarcament per sobrerreserva ("overbooking")
En cas de denegació d’embarcament en un transport aeri per sobrerreserva i contra la seva voluntat, ha de saber que la companyia ha d’oferir-li la possibilitat d’elegir entre la devolució de l’import del bitllet o un transport alternatiu fins a la destinació|destí final, i que té vostè dret a una compensació econòmica en funció de la distància. També ha d’oferir-lo gratuïtament menjada i beguda en quantitat suficient, allotjament en un hotel si és precís (inclosos els desplaçaments) i facilitar-li mitjans de comunicació (telèfon, fax…).

Grans retards
En funció del retard i de la destinació|destí, la companyia ha d’oferir-lo menjada i beguda en quantitat suficient, allotjament en un hotel si és precís (inclosos els desplaçaments), haurà de facilitar-li mitjans de comunicació (telèfon, fax…), i vostè també pot demanar que li indemnizen, acreditant la valoració econòmica dels danys causats. Quan el retard sigui de 5 hores o més, pot desistir en cas de prendre el vol, i la companyia deberáofrecerle la devolució de l’import del bitllet.

Anul·lació de vol
La companyia aèria ha d’oferir-lo entre la possibilitat de la devolució de l’import del bitllet o un transport alternatiu fins a la destinació|destí final, també ha d’oferir-lo gratuïtament menjada i beguda en quantitat suficient, allotjament en un hotel si és precís (inclosos els desplaçaments) i facilitar-te mitjans de comunicació (telèfon, fax…). En determinats casos, vostè tindrà també dret a una compensació econòmica en funció de la distància.
Problemes amb les maletes?
Si sorgeixen incidències amb l’equipatge, danys, retards, pèrdua o destrucció de les maletes, haurà de reclamar per escrit la companyia de transports dins del termini establert, ja que té dret a compensacions econòmiques. Haurà de formalitzar l’Informe d’irregularitat d’equipatge (P.I.R) al taulell de la companyia abans d’abandonar l’aeroport.

S’ha acabat?
Si durant el viatge sorgeixen problemes que impossibiliten la seva consecució, l’agència haurà de facilitar-li el retorn al punt d’origen i reemborsar-lo les quantitats pagades pels serveis no deixats i, quan procedea, l’indemnitzarà.

Si lloga un vehicle
Llegeixi bé el contracte i les condicions del lloguer abans de firmar cap document i examini el vehicle en el moment de recollir-lo junt amb algun representant de l’empresa, a fi de comprovar que no presenta desperfectes: evitarà, així, posteriors sorpreses.

No està vostè sol!
Si viatja pels països de la Unió Europea i té problemes amb la compra de productes o serveis, recordi que pot dirigir-se als centres europeus del consumidor
En qualsevol cas, pot plantejar la seva consulta i/o reclamació derivada d’un conflicte de consum arran d’una estada|estança en un altre país a la Secció de Consum Europeu de l’Agència Catalana del Consum.

Després del viatge
Reclamacions
En cas que hagi sorgit alguna incidència en el transport recordi que haurà de reclamar per escrit la companyia amb què ha viatjat i que existeixen uns terminis fixos per fer-ho. Informi’s sobre això.
Si ha contractat vostè un viatge combinat amb una agència de viatges, s’haurà de dirigir a aquesta mateixa agència per fer la reclamació.
Qui m’ajuda?
El podran informar i tramitar la reclamació en les associacions de consumidors, les oficines municipals i comarcals d’informació al consumidor o l’Agència Catalana del Consum.

Recomanacions generals
Consumeixi amb tranquil·litat
· Infórmese molt bé dels requisits i característiques del viatge i del lloc de destinació|destí (visats, passaport, clima, categories dels hotels…).
· Recuerde que la publicitat és vinculant, per tant, guardi els catàlegs i fullets informatius junt amb els contractes, comprovants, tiques, factures, etc., ja que podria necessitar-los davant d’una possible reclamació.
· Camusses del viatge, s’informi bé de si l’assistència sanitària que vostè té aquí li cobreix l’assistència sanitària al país de destinació|destí (seguretat social o mútua d’assistència sanitària privada).
· Si viatja a l’estranger, s’informi del telèfon i la direcció|adreça de l’ambaixada o consolat del nostre país en aquell Estat ja que, en cas de problemes, podrien ajudar-la. En el supòsit que l’Estat espanyol no disposi d’ambaixada al país de destinació|destí, pot dirigir-se igualment a l’ambaixada de qualsevol altre estat membre de l’UE al país de destinació|destí i obtenir protecció diplomàtica.
· Durante el viatge tingui sempre a mà el telèfon de l’agència de viatges o del seu representant al país on es trobi.
· Contrate sempre el seu viatge a través d’empreses degudament autoritzades i correctament inscrites en el Registre d’Establiments i Activitats Turístiques de la Direcció General de Turisme.