Guía Derechos de los pasajeros / viajeros en tren – Drets dels passatgers en tren

El 3 de Diciembre de 2009, entró en vigor el Reglamento 1371/2007, de 23 de octubre de 2007, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.

He aquí un resumen de los aspectos más relevantes:

Objeto (art. 1): establece normas aplicables:
a) a la información que deben facilitar las empresas ferroviarias, a la celebración de contratos de transporte, a la expedición de billetes y a la instauración de un sistema informatizado de datos y reservas para el transporte ferroviario;
b) a la responsabilidad de las empresas ferroviarias y a sus obligaciones en materia de seguros para los viajeros y sus equipajes;
c) a las obligaciones de las empresas ferroviarias para con los viajeros en caso de retraso (Art. 17)
d) a la protección y asistencia que debe ofrecerse a las personas con discapacidad y las personas de movilidad reducida que viajen en tren (Art. 24: siempre que se haya notificado la necesidad de tal asistencia como mínimo 48 horas antes del momento en que se precise la asistencia)
e) a la definición y control de normas de calidad del servicio, la gestión del riesgo para la seguridad personal de los viajeros y la tramitación de las reclamaciones, y
f) a normas generales en materia de ejecución.

Ámbito de aplicación (art. 2): como norma general, se aplica a todos los viajes y servicios de ferrocarril internacional, en toda la Comunidad.

Respecto a los servicios de transporte nacional suburbano, urbano y regional, dicha normativa prevé que un Estado miembro pueda conceder una exención. Dicha exención no podrá afectar a los artículos 9,11, 12, 19, 20.1 y 26 que se aplicarán a toda la Comunidad.

El Ministerio de Fomento, publicará próximamente algunas exenciones respecto a los servicios a nivel nacional.

Definiciones (art. 3):
Operador turístico: organizador o detallista, distinto de las empresas ferroviarias, según las definiciones de los puntos 2 y 3 del artículo 2 de la Directiva 90/314, de viajes combinados

Proveedor de billetes: cualquier detallista de servicios de transporte ferroviario que celebre contratos de transporte y venda de billetes por cuenta de una empresa ferroviaria o por cuenta propia

Información sobre el viaje (art. 8): los proveedores de billetes deberán facilitar en el formato más apropiado, como mínimo la siguiente información (Anexo II):

– Condiciones generales aplicables al contrato

– Horarios y condiciones del viaje más rápido y de las tarifas más baratas

– Accesibilidad, condiciones de acceso y disponibilidad de instalaciones a bordo para personas con discapacidad y personas de movilidad reducida, asó como para bicicletas

– Asientos o plazas disponibles

– Actividades que puedan perturbar o retrasar los servicios

– Disponibilidad de servicios a bordo

– Procedimientos para recuperar el equipaje extraviado y presentar reclamaciones

Responsabilidad respecto de los viajeros y de sus equipajes (art. 11): se regirá por lo dispuesto en los capítulos I, III y IV del título IV y en los títulos VI y VII del anexo I del citado Reglamento, sin perjuicio de lo establecido en la legislación nacional.

Retrasos (art. 16): en caso de que éste sea superior a 60 minutos respecto a la llegada al destino final, el viajero tendrá la opción entre:

– El reintegro del importe total del billete correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes ya efectuadas si el viaje ha perdido razón de ser.

– La continuación del viaje o conducción por vía alternativa al punto de destino final, en condiciones de transporte comparables bien lo antes posible o bien en la fecha posterior que convenga al viajero.

Indemnización por retraso (art. 17): el viajero que haya sufrido un retraso superior a 60 minutos y no se le haya reintegrado el importe del billete, podrá solicitar a la empresa ferroviaria una indemnización por retraso, sin por ello renunciar a su derecho al transporte. Las indemnizaciones mínimas por causa de retraso son las siguientes

– 25 % del precio del billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos

– 50 % del precio del billete en caso de retraso igual o superior a 120 minutos

La indemnización se abonará en el plazo de un mes a partir de la presentación de la solicitud.

Asistencia por retraso (art. 18): en caso de que éste sea superior a 60 minutos, la empresa ferroviaria ofrecerá gratuitamente al viajero:

– comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera

– alojamiento en un hotel u otro lugar, y transporte entre la estación y el lugar de alojamiento

– si el tren se encuentra bloqueado en la vía, transporte del tren a la estación.

Personas con discapacidad o persona con movilidad reducida (arts. 19 a 25 )

– Se establece la prohibición de cargar costes adicionales o negarse a aceptar una reserva o a expedirle un billete, ni podrán pedirle que viaje acompañada por otra persona, a menos que sea estrictamente necesario para cumplir las normas de acceso para estas personas

– Previa solicitud, se facilitará información acerca de la accesibilidad

– Previa solicitud, se deberá informar por escrito a la persona con discapacidad o persona de movilidad reducida afectada de los motivos para negarse a aceptar una reserva, a expedirle un billete o a exigirle que viaje acompañada de otra persona

– Adoptar todas las medidas necesarias para poder recibir las notificaciones de asistencia de las personas discapacitadas o con movilidad reducida.

– Coordinación con la empresa ferroviaria y los gestores de las estaciones para transmitir la necesidad de prestar asistencia 48 horas antes del momento en que se precise asistencia (siempre que efectivamente se haya solicitado la asistencia con al menos 48 de antelación).

El 3 de Desembre de 2009, va entrar en vigor el Reglament 1371/2007, de 23 d’octubre de 2007, sobre els drets i les obligacions dels viatgers de ferrocarril.

Vet aquí un resum dels aspectes més rellevants:

Objecte (art. 1): estableix normes aplicables:
a) a la informació que han de facilitar les empreses ferroviàries, a la celebració de contractes de transport, a l’expedició de bitllets i a la instauració d’un sistema informatitzat de dades i reserves per al transport ferroviari;
b) a la responsabilitat de les empreses ferroviàries i a les seves obligacions en matèria d’assegurances per als viatgers i els seus equipatges;
c) a les obligacions de les empreses ferroviàries envers els viatgers en cas de retard (Art. 17)
d) a la protecció i assistència que s’ha d’oferir a les persones amb discapacitat i a les persones de mobilitat reduïda que viatgin amb tren (Art. 24: sempre que s’hagi notificat la necessitat de tal assistència com a mínim 48 hores abans del moment en què es necessiti l’assistència)
e) a la definició i control de normes de qualitat del servei, la gestió del risc per a la seguretat personal dels viatgers i la tramitació de les reclamacions, i
f) a normes generals en matèria d’execució.

Àmbit d’aplicació (art. 2): com a norma general, s’aplica a tots els viatges i serveis de ferrocarril internacional, en tota la Comunitat.

Respecte als serveis de transport nacional suburbà, urbà i regional, l’esmentada normativa preveu que un Estat membre pugui concedir una exempció. L’esmentada exempció no podrà afectar als articles 9, 11, 12, 19 20.1 i 26 que s’aplicaran a tota la Comunitat.

El Ministeri de Foment publicarà properament algunes exempcions respecte als serveis a nivell nacional.

Definicions (art. 3):
Majorista de viatges: organitzador o detallista, diferent de les empreses ferroviàries, segons les definicions dels punts 2 i 3 de l’article 2 de la Directiva 90/314, de viatges combinats

Proveïdor de bitllets: qualsevol detallista de serveis de transport ferroviari que subscrigui contractes de transport i bena de bitllets per compte d’una empresa ferroviària o per compte propi

Informació sobre el viatge (art. 8): els proveïdors de bitllets hauran de facilitar en el format més apropiat, com a mínim la següent informació (Annex II):

– Condicions generals aplicables al contracte

– Horaris i condicions del viatge més ràpid i de les tarifes més barates

– Accessibilitat, condicions d’accés i disponibilitat d’instal·lacions a bord per a persones amb discapacitat i persones de mobilitat reduïda, va rostir com per a bicicletes

– Seients o places disponibles

– Activitats que puguin pertorbar o retardar els serveis

– Disponibilitat de serveis a bord

– Procediments per recuperar l’equipatge extraviat i presentar reclamacions

Responsabilitat respecte dels viatgers i dels seus equipatges (art. 11): es regirà pel disposat als capítols I, III i IV del títol IV i en els títols VI i VII de l’annex I de l’esmentat Reglament, sense perjudici de l’establert en la legislació nacional.

Retards (art. 16): en cas que aquest sigui superior a 60 minuts respecte a l’arribada a la destinació|destí final, el viatger tindrà l’opció entre:

– El reintegrament de l’import total del bitllet corresponent a la part o parts del viatge no efectuats i a la part o parts ja efectuades si el viatge ha perdut raó de ser.

– La continuació del viatge o conducció per via alternativa al punt de destinació|destí final, en condicions de transport comparables bé l’abans possible o bé en la data posterior que convingui al viatger.

Indemnització per retard (art. 17): el viatger que hagi sofert un retard superior a 60 minuts i no se li hagi reintegrat l’import del bitllet, podrà sol·licitar a l’empresa ferroviària una indemnització per retard, sense per això renunciar al seu dret al transport. Les indemnitzacions mínimes a causa de retard són les següents

– 25% del preu del bitllet en cas de retard d’entre 60 i 119 minuts

– 50% del preu del bitllet en cas de retard igual o superior a 120 minuts

La indemnització s’abonarà en el termini d’un mes a partir de la presentació de la sol·licitud.

Assistència per retard (art. 18): en cas que aquest sigui superior a 60 minuts, l’empresa ferroviària oferirà gratuïtament al viatger:

– menjars i refrigeris, en una mesura adequada al temps d’espera

– allotjament en un hotel o un altre lloc, i transport entre l’estació i el lloc d’allotjament

– si el tren es troba bloquejat en la via, transport del tren a l’estació.

Persones amb discapacitat o persona amb mobilitat reduïda (arts. 19 a 25 )

– S’estableix la prohibició de carregar costos addicionals o negar-se a acceptar una reserva o a expedir-li un bitllet, ni podran demanar-li que viatgi acompanyada per una altra persona, llevat que sigui estrictament necessari per complir les normes d’accés per a aquestes persones

– Prèvia sol·licitud, es facilitarà informació sobre l’accessibilitat

– Prèvia sol·licitud, s’haurà d’informar per escrit la persona amb discapacitat o persona de mobilitat reduïda afectada dels motius per negar-se a acceptar una reserva, a expedir-li un bitllet o a exigir-li que viatgi acompanyada d’una altra persona

– Adoptar totes les mesures necessàries per poder rebre les notificacions d’assistència de les persones discapacitades o amb mobilitat reduïda.

– Coordinació amb l’empresa ferroviària i els gestors de les estacions per transmetre la necessitat de prestar|deixar assistència 48 hores abans del moment en què es necessiti|precisi assistència (sempre que efectivament s’hagi sol·licitat l’assistència amb almenys 48 d’antelació).

viajerosonline.org

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