50 PREGUNTAS Y RESPUESTAS QUE DEBERIA CONOCER TODO CONSUMIDOR DE VIAJES Y VACACIONES
¿Tengo derecho a que me devuelvan el dinero del billete si el tren llega con retraso? ¿Qué servicios mínimos me tiene que ofrecer un hotel de cuatro estrellas?
¿Tienen obligación los parques acuáticos de tener socorristas? ¿A qué indemnización tengo derecho si me pierden la maleta facturada?
Hemos analizado las preguntas más frecuentes que realizan los consumidores en verano a distintos centros de atención al consumidor y hemos elaborado una lista con las 50 más usuales, que respondemos a continuación.
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1. ¿Qué hago si me pierden la maleta en el autobús, el tren o el avión?
La compañía de transporte es responsable de todo el equipaje facturado. Por lo tanto, si se pierde alguna maleta, ella será la responsable y deberá pagar una indemnización al viajero afectado. Si le sucede ese incidente en un autobús, reclame a la compañía y, si no soluciona el problema, acuda a la Junta Arbitral de Transportes (C/ Orense, nº 60. 28020 Madrid. Tel: 91 580 29 58) o al Consorcio de Transportes de su comunidad autónoma. Si el problema lo ha tenido en el tren, sepa que RENFE está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, por lo que puede solicitar un arbitraje. Para problemas en el avión, debe acudir al mostrador de la compañía aérea para plasmar por escrito la queja correspondiente. Debe hacerlo rellenando un impreso denominado Parte de Irregularidades (P.I.R), que es necesario para que la compañía tramite la incidencia.
Por otra parte, si su vuelo estaba reservado con una agencia de viajes, dentro de su servicio esta el atenderle en estos casos y puede llamarles para que le ayuden en los tramites que deba hacer y/o hacerselos a su regreso si ello es tecnicamente y legalmente posible. Las agencias estan para ayudarle y darle un mejor servicio que nunca tenda si contrata directamente.
2. ¿Tengo derecho a que me indemnicen si me pierden la maleta en el avión y aparece días después?
Sí. Para ello deberá reclamar por escrito a la compañía aérea, rellenando el P.I.R (Parte de Irregularidades). Si lo desea, también puede presentar una reclamación. Dispone de 21 días a contar desde el momento en que el equipaje llegó a sus manos para presentarla. Debe saber que la responsabilidad máxima de la compañía en cuanto a indemnizaciones es de 1.131 D.E.G (Derechos Especiales de Giro), equivalente a unos 1.223 euros por bulto facturado, excepto si usted había hecho una declaración especial de valor. Para pagar la indemnización se valorarán los gastos que usted haya tenido en artículos de primera necesidad, días de pérdida del equipaje, etc. y que es necesario que acredite con las correspondientes facturas.
Por otra parte, si su vuelo estaba reservado con una agencia de viajes, dentro de su servicio esta el atenderle en estos casos y puede llamarles para que le ayuden en los tramites que deba hacer y/o hacerselos a su regreso si ello es tecnicamente y legalmente posible. Las agencias estan para ayudarle y darle un mejor servicio que nunca tenda si contrata directamente.
3. Me rompieron el asa de la maleta y la compañía me dijo que no me indemnizaban ni me la sustituían por otra porque la maleta seguía cumpliendo su función. ¿Es legal que me digan eso?
No. Según la ley, la compañía aérea debe responder por los daños causados en el equipaje con una indemnización. Para ello, usted tendrá siete días para presentar su reclamación ante la compañía aérea.
Por otra parte, si su vuelo estaba reservado con una agencia de viajes, dentro de su servicio esta el atenderle en estos casos y puede llamarles para que le ayuden en los tramites que deba hacer y/o hacerselos a su regreso si ello es tecnicamente y legalmente posible. Las agencias estan para ayudarle y darle un mejor servicio que nunca tenda si contrata directamente.
4. Cuando compro un billete de avión por internet, el precio que ofertan inicialmente acaba incrementándose con tasas, recargos… ¿es legal que anuncien un precio si luego no es así?
No. según la normativa europea en materia de aviación civil y la legislación española en materia de protección al consumidor, las compañías aéreas están obligadas a facilitar el precio total del billete, incluidas tasas y otros recargos,en sus ofertas. Si la compañía quiere cobrar por otros conceptos, como seguros opcionales, pago con tarjeta, etc. debe informar claramente del importe antes de terminar el proceso de compra. Si usted detecta alguna irregularidad, presente una reclamación ante la Dirección General de Consumo de su comunidad autonoma.
Por otra parte, si reserva su vuelo en el web de su agencia de viajes local de confianza, está seguro que deberá cumplir la ley española o la de las diferentes comunidades autonómas y responderá de ello, pero si ha reservado Usted a una compañia aerea extrangera o web extrangera, sin establecimiento eprmanente en España, entonces el problema que tendra es que deberia reclamar en el pais donde esta establecida dicha empresa, ya que de lo contrario la posibilidad de sancionarla y de atender su petición es practicamente imposible.
5. Compré un billete para un vuelo regular a un país de la Unión Europea y tenía confirmada esa reserva. Sin embargo, no he podido coger ese avión por estar completas las plazas. ¿Qué puedo hacer y ante quién reclamo? ¿Y si volara a un país de fuera de la UE?
En primer lugar la denegación de embarque, tanto si es un vuelo a un país perteneciente a la UE como si es de fuera, le da derecho a solicitar una compensación económica de entre 250 y 600 euros. Para ello, tendrá que reclamar por escrito ante la compañía aérea. Si no le contestan o la respuesta no le satisface, podrá dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
Por otra parte, si su vuelo estaba reservado con una agencia de viajes, dentro de su servicio esta el atenderle en estos casos y puede llamarles para que le asesoren al momento y ñeayuden en los tramites que deba hacer y/o hacerselos a su regreso si ello es tecnicamente y legalmente posible. Las agencias estan para ayudarle y darle un mejor servicio que nunca tenda si contrata directamente.
6. Volaba a Boston con escala en Londres, pero al retrasarse el primer vuelo perdí la conexión. Me dijeron que esperara al próximo pero no me compensaron de ninguna manera. ¿Deberían haberlo hecho?
Sí, deberían haberle compensado ofreciéndole de forma gratuita comida y bebida en función del tiempo esperado y también tendrían que haberle ofrecido la posibilidad de realizar dos llamadas gratuitas o enviar dos mensajes de fax o correos electrónicos. Si el retaso superó las cinco horas, deberían haberle ofrecido la posibilidad del reembolso del coste íntegro del billete, devolución que se tiene que hacer efectiva como máximo en siete días. En caso de que el retraso se hubiera alargado hasta el día siguiente, tendrían que haberle proporcionado transporte y alojamiento en un hotel.
Por otra parte, si su vuelo estaba reservado con una agencia de viajes, dentro de su servicio esta el atenderle en estos casos y puede llamarles para que le ayuden en los tramites que deba hacer y/o hacerselos a su regreso si ello es tecnicamente y legalmente posible. Las agencias estan para ayudarle y darle un mejor servicio que nunca tenda si contrata directamente.
7. ¿Tengo derecho a que me devuelvan el dinero del billete si el tren llega con retraso?
Sí. En el caso de que el tren llegue con más de una hora de retraso, usted tendrá derecho a que le devuelvan el 50% del precio del billete y si la demora es de más de hora y media deberán reembolsarle la totalidad del importe. Para el AVE y trenes de larga distancia, RENFE asume un compromiso de puntualidad especial y ofrece indemnizaciones concretas en función del tipo de tren que se trate.
Por otra parte, si su billete de tren estaba reservado con una agencia de viajes, dentro de su servicio esta el atenderle en estos casos y puede llamarles para que le ayuden en los tramites que deba hacer y/o hacerselos a su regreso si ello es tecnicamente y legalmente posible. Las agencias estan para ayudarle y darle un mejor servicio que nunca tenda si contrata directamente.
8. Al coger un taxi en España, ¿pueden cobrarme algún suplemento por llevar mi equipaje?
No pueden cobrarle por llevar su equipaje. El único suplemento que le puede cobrar un taxi es en concepto de desplazamiento a un aeropuerto, a un recinto ferial o una estación de autobuses.
9. ¿Puede el taxista cobrarme el peaje si me lleva por autopista?
Si usted ha solicitado al conductor que le lleve por una vía de peaje, será el responsable de ese pago. Si no lo ha solicitado, el taxista no debe llevarle por ese tipo de vía.
10. Si viajo en autobús y tengo un accidente, ¿me cubre algún seguro?
Si usted dispone de un título de transporte válido, tendrá incluido el Seguro Obligatorio de Viajeros (SOV), que cubre cualquier accidente con lesiones corporales que sufra en el autobús como consecuencia de un choque, rotura, explosión, etcétera. No le cubrirá este seguro si el accidente que ha sufrido ha sido por estar bajo los efectos del alcohol o las drogas.
11. He intentado reservar dos noches en un hotel y me han dicho que como mínimo tenía que reservar cinco. ¿Me pueden exigir un mínimo de estancia?
No pueden obligarle a dormir un número determinado de noches en un hotel, a no ser que se trate de una oferta especial que especifique un plazo mínimo o máximo de estancia.
La clasificación de los hoteles por estrellas solamente se da en España. Este tipo de establecimientos se rige por otras normas en el extranjero. Sin embargo, si contrata a través de una agencia de viajes y le informan de que el hotel al que va tiene las mismas características que un hotel de cuatro estrellas en España, debe ser así. Si va al extranjero y se aloja en un hotel de una cadena española, sí puede exigir que se cumplan los requisitos según la clasificación por estrellas.
Si se le ha reservado usted mismo en una web extranjera o al hotel directamente, debera arreglarse usted mismo la situación, pero si usted ha hecho la reserva con una agencia de viajes, dentro de su servicio esta el atenderle en estos casos y puede llamarles para que le ayuden en los tramites que deba hacer y/o hacerselos a su regreso si ello es tecnicamente y legalmente posible. Las agencias estan para ayudarle y darle un mejor servicio que nunca tenda si contrata directamente.
13. Contraté un hotel en el centro de Alicante, pero al llegar al destino nos han desviado a otro de similares características que está en una zona de playa a 5 kilómetros del centro. ¿Puedo reclamar que me devuelvan parte de lo pagado?
En principio, el hecho de que le alojen en un hotel distinto al reservado supone un incumplimiento del contrato. Por eso, puede reclamarlo solicitando las hojas de reclamaciones en el propio hotel o en la agencia de viajes, si la reserva la hizo a través de este intermediario. En los dos casos, debe enviar una copia de su queja a la oficina de atención al consumidor de su municipio o comunidad autonoma. Es importante aportar toda la documentación que pueda probar lo sucedido.
Hay hoteles que admiten un número de reservas por encima de las habitaciones disponibles, práctica que se conoce como overbooking y que está prohibida. Para evitar este tipo de problemas, lo que se puede hacer es enviar un dinero por adelantado en concepto de señal a condición de recibir por escrito una confirmación de la reserva.
Si se le ha reservado usted mismo en una web diferente a la de su agencia de viajes local de confianza, o al hotel directamente, debera arreglarse usted mismo la situación, pero si usted ha hecho la reserva con una agencia de viajes, dentro de su servicio esta el atenderle en estos casos y puede llamarles para que le ayuden en los tramites que deba hacer y/o hacerselos a su regreso si ello es tecnicamente y legalmente posible. Las agencias estan para ayudarle y darle un mejor servicio que nunca tenda si contrata directamente.
Independientemente de la categoría, los campings deben garantizar los siguientes servicios:
• Teléfono en cabinas individuales y cajas fuertes.
• Vallado y cierre de protección.
• Vigilancia permanente.
• Lavabos y duchas.
• Toma de corriente, de agua potable y alumbrado de emergencia.
• Tratamiento y evacuación de aguas residuales, que garanticen el saneamiento de las instalaciones.
• Sistema de seguridad contra incendios: un extintor cada veinte parcelas o como máximo a treinta metros de cada parcela.
• Botiquín de primeros auxilios y asistencia médica.
• Recogida y entrega de correspondencia.
15. Contraté un hotel de cuatro estrellas en el extranjero y al llegar nos dijeron que no quedaban más habitaciones que una en el sótano, que estaba en pésimas condiciones. ¿Qué se puede hacer en este caso?
En primer lugar, intente solucionar el problema con el personal del hotel. Si el hotel está ubicado en la Unión Europea podrá dirigirse al Centro Europeo del Consumidor en España, donde le orientarán acerca de cómo resolver un problema con países de la Unión Europea. Y si es fuera de la CEE probablemente solo puede resolverlo presentando reclamacion judicial en el país en cuestión.
Si se le ha reservado usted mismo en una web diferente a la de su agencia de viajes local de confianza, o al hotel directamente, debera arreglarse usted mismo la situación, pero si usted ha hecho la reserva con una agencia de viajes, dentro de su servicio esta el atenderle en estos casos y puede llamarles para que le ayuden en los tramites que deba hacer y/o hacerselos a su regreso si ello es tecnicamente y legalmente posible. Las agencias estan para ayudarle y darle un mejor servicio que nunca tenda si contrata directamente.
16. Contraté una noche en un hotel y el frigorífico de la habitación no funcionaba bien y hacía un ruido que no nos dejaba dormir. ¿Qué puedo hacer en un caso de este tipo?
Debe solicitar la hoja de reclamaciones en el hotel, para dejar constancia de su queja y presentar la copia de color blanco la oficina de atención al consumidor de su municipio o comunidad autnoma.
Si se le ha reservado usted mismo en una web diferente a la de su agencia de viajes local de confianza, o al hotel directamente, debera arreglarse usted mismo la situación, pero si usted ha hecho la reserva con una agencia de viajes, dentro de su servicio esta el atenderle en estos casos y puede llamarles para que le ayuden en los tramites que deba hacer y/o hacerselos a su regreso si ello es tecnicamente y legalmente posible. Las agencias estan para ayudarle y darle un mejor servicio que nunca tenda si contrata directamente.
17. Me han robado la cámara de fotos que dejé guardada en el cajón de la habitación de un hotel y no se hacen responsables. ¿Les puedo pedir algún tipo de compensación?
No. Sólo se podría pedir responsabilidades al hotel en el caso de que usted la hubiera depositado en la caja fuerte. Lo que puede hacer es poner una denuncia en la comisaría más cercana.
18. ¿Qué conceptos se consideran incluidos en el alquiler de un apartamento turístico?
En el precio final siempre están incluidos los suministros de agua, electricidad, gas y recogida de basuras. Además, el alquiler también comprende el uso y disfrute de los servicios comunes, como piscinas, jardines, parques infantiles, aparcamiento, etc. Lo que no estaría incluido serían la limpieza y el cambio de ropa de cama y baño, que solamente estarían cubiertos por la empresa si lo ha ofrecido y aparece reflejado en el contrato.
19. ¿Están obligadas las casas rurales a ofrecer sábanas y toallas para todos los huéspedes?
Sí. Según la ley deben proporcionar ropa de cama, mesa y baño, menaje de cocina y vajilla y mobiliario adecuado.
20. Alquilé una casa rural durante una semana. Entiendo que si entro un lunes a las 8 de la mañana debo salir el siguiente lunes a la misma hora, pero el dueño me dice que, tal y como pone en su web, la semana comprende de lunes a domingo y que no puedo quedarme a dormir el domingo. ¿Quién tiene razón?
Si el empresario informa (en su web, publicidad, etc.) de que la semana de alquiler es de lunes a domingo (sin incluir la noche de este último día) y usted acepta estas condiciones tendrá que abandonar la casa el día establecido en el contrato. Aún así, si usted no está conforme, puede solicitar la hoja de reclamaciones y tras cumplimentarla deberá remitirla la oficina de atención al consumidor de su municipio o de su comunidad autónoma.
Si se le ha reservado usted mismo en una web diferente a la de su agencia de viajes local de confianza, o a la casa rural directamente, debera arreglarse usted mismo la situación, pero si usted ha hecho la reserva con una agencia de viajes, dentro de su servicio esta el atenderle en estos casos y puede llamarles para que le ayuden en los tramites que deba hacer y/o hacerselos a su regreso si ello es tecnicamente y legalmente posible. Las agencias estan para ayudarle y darle un mejor servicio que nunca tenda si contrata directamente.
21. He contratado un viaje a través de una agencia, pero me ha surgido un problema y no voy a poder realizarlo. ¿Puede ir un familiar mío en mi lugar?
Sí, siempre y cuando la otra persona reúna todos los requisitos exigidos por la agencia para realizar el viaje contratado (por ejemplo, que tenga el visado en el caso de que el país de destino lo solicite). Además, deberá comunicar a la agencia ese cambio por escrito y con una antelación mínima de 15 días antes de la fecha de inicio del viaje, salvo que se haya acordado en el contrato un plazo menor para un caso de ese tipo.
La agencia debería devolverle el importe abonado e indemnizarle con un 5% del precio total si el incumplimiento se da entre dos meses y 15 días antes de la salida; un 10% si es entre los 15 y los tres días; y un 25% si ocurre 48 horas antes.
23. Tengo reservado y pagado un viaje combinado y ahora la agencia de viajes me dice que, debido a la subida del precio del carburante, tengo que abonar más dinero para poder realizarlo. ¿Pueden hacerlo?
Por regla general, los precios no pueden ser modificados. No obstante, el contrato puede contemplar cláusulas que permitan variaciones en el precio de los transportes, incluido el coste del carburante, las tasas e impuestos relativos a determinados servicios y los tipos de cambio aplicados al viaje organizado. En cualquier caso, no se podrán aumentar los precios en los 20 días anteriores a la fecha del viaje.
La cancelación de un viaje normalmente lleva consigo penalizaciones, siempre que no se deba a una causa de fuerza mayor. La agencia le puede exigir gastos de gestión y de anulación y penalizaciones de: un 5% del total del precio, si cancela entre diez y quince días antes de la salida; un 15%, entre los tres y los diez días anteriores; y un 25%, si anula el viaje en las últimas 48 horas. Tenga en cuenta que si no se presenta a la salida, deberá abonar el importe total del viaje.
25. ¿Tienen obligación los parques acuáticos de tener socorristas?
Sí. Según la Ley de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas, este tipo de recintos debe garantizar las medidas de seguridad de los usuarios que acceden al recinto, por lo que deberán contar con la presencia de un socorrista.
Sí, porque este tipo de establecimientos tiene obligación de exhibir en lugar visible los precios actualizados con los impuestos incluidos. Solicite la hoja de reclamaciones, que están obligados a tener y que deben facilitarle gratuitamente. Siga las instrucciones que aparecen en ella.
Si es debido a una causa de fuerza mayor, como un apagón, la empresa no tiene obligación de devolverle el dinero. Si se suspende el espectáculo o se varían sus condiciones por culpa de la empresa, deberán devolverle una parte o la totalidad del dinero que ha pagado.
En este caso, usted como consumidor tiene derecho a que se le devuelva el precio de la entrada, siempre y cuando haya abandonado el lugar donde se proyectaba la película antes de que finalizara, puesto que la ley obliga a los empresarios a reflejar en sus programas y carteles con claridad el contenido a desarrollar. Pero si ve la película completa, no podrá solicitar la devolución.
29. Compré una entrada para ver un musical y la butaca que me dieron tenía una columna que me tapaba parte del escenario. ¿Me lo tenían que haber dicho?
Sí, debían haberle informado, porque usted, al comprar su entrada, tiene derecho a contemplar el espectáculo en su totalidad y que éste se desarrolle íntegramente según las condiciones anunciadas. Puede poner una reclamación.
Los bares, cafeterías y restaurantes están obligados a dar una información completa sobre los precios de todos los servicios que ofrecen, los posibles recargos por mesa o terraza u otros.
31. Fui a comer a un restaurante y querían cobrarme por la jarra de agua y el pan, ¿pueden hacerlo?
Sólo pueden cobrarle por esos conceptos si figuran en la carta con su precio correspondiente. Si no, no estará obligado a pagar por ellos. Si el consumidor rechaza que le sirvan estos productos, el restaurante no puede cobrarlos.
32. Fui a comer a un chiringuito de playa y el camarero me indicó que, fuera de carta, tenían un plato del día de cuyo precio no nos informó. Lo pedimos y luego, en la cuenta, vimos que el precio era excesivo. Solicité la hoja de reclamaciones y me dijo que no tenía. ¿Están exentos estos establecimientos de tenerla?
Todos los establecimientos de hostelería, en la mayoria de comunidad autónomas de España, tienen obligación de disponer de hojas de reclamaciones a disposición del público y facilitarlas de manera gratuita a quien las solicita.
En algunas Comunidades Autónomas la normativa puede ser diferente, por lo que debe informarse de cómo poder ejercer su derecho a reclamar.
33. ¿Tienen obligación los bares y restaurantes de tener la comida de la barra protegida de alguna manera?
Sí, una de las obligaciones que deben cumplir los establecimientos dedicados a la restauración es proteger los alimentos expuestos sobre la barra o el mostrador en vitrinas o armarios refrigerados.
34. Tengo contratada la tarifa plana de internet en mi teléfono móvil con mi compañía habitual, por la que pago una cantidad fija, pero he viajado a Francia y me han cobrado aparte las conexiones a internet que he realizado durante el viaje, lo que ha encarecido muchísimo mi factura. ¿Es posible que no me cubriera la tarifa plana esas conexiones, si nadie me ha informado de ello? ¿Qué puedo hacer?
Las tarifas planas, en general, solo son aplicables al territorio nacional. En el caso concreto de la transmisión de datos actualmente ninguna compañía de telecomunicaciones ofrece tarifas planas en el extranjero. Por eso, cuando se viaja al extranjero es muy importante informarse previamente, en su compañía, de las condiciones de su contrato en estos casos.
En todo caso, usted puede formular una reclamación por escrito, aportando copia de la factura reclamada, ante las oficinas de consumo de su localidad o autonomia.
La normativa prohíbe enviar mensajes publicitarios o promocionales no solicitados o no autorizados expresamente por el usuario, salvo que exista una relación previa entre el cliente y el operador, y que esta nueva oferta tenga algo que ver con lo que se contrató en su día. De todas maneras, existen las Listas Robinson, donde usted se puede inscribir para que no le manden más publicidad de ningún tipo.
36. Alquilé un coche y me dijeron que funcionaba con diésel. Reposté este tipo de combustible y el coche se estropeó porque resultó que funcionaba con gasolina. Como consecuencia perdí un día de mis vacaciones. ¿Qué tengo derecho a reclamar?
Si en el contrato de alquiler que usted firmó aparece que el combustible que necesita el vehículo es diésel, podrá reclamar por vía judicial una indemnización económica. Si la información fue únicamente verbal, será su palabra contra la de la persona que le informó.
Si se lo ha reservado usted mismo en una web diferente a la de su agencia de viajes local de confianza, o a la casa de alquiler de coches (rent a car) directamente, debera arreglarse usted mismo la situación, pero si usted ha hecho la reserva con una agencia de viajes, dentro de su servicio esta el atenderle en estos casos y puede llamarles para que le ayuden en los tramites que deba hacer y/o hacerselos a su regreso si ello es tecnicamente y legalmente posible. Las agencias estan para ayudarle y darle un mejor servicio que nunca tenda si contrata directamente.
37. ¿Es cierto que en las autopistas sólo pueden acceder las grúas propias de la autopista?
No existe exclusividad y, por lo tanto, cualquier grúa puede acceder y prestar servicio aunque no sea concesionaria de la autopista. El usuario puede contactar con su compañía aseguradora para que le preste la asistencia en el viaje.
No pueden condicionar la aceptación del servicio al traslado del coche a un taller determinado. Tenemos derecho a exigir que nuestro vehículo sea transportado al taller que elijamos.
No existe ninguna normativa al respecto. En este sector los precios son libres y, por lo tanto, toda la información relativa al servicio la deberemos obtener previamente en un presupuesto que nos ahorre sorpresas cuando tengamos que abonar la factura.
40. Si necesito una grúa en carretera y es de noche, ¿me pueden cobrar un plus por nocturnidad?
Sí. Se considera como servicio nocturno el prestado entre las diez de la noche y las seis de la mañana del día siguiente, como período máximo. En cualquier caso, el prestador del servicio deberá informar al usuario de los recargos a aplicar en caso de que el servicio se efectúe en festivo, con carácter nocturno y fuera del horario habitual. Además, estos importes no son acumulables y el prestador del servicio deberá optar por uno u otro cuando haya una coincidencia de esas circunstancias.
41. He tenido que dejar mi coche en el taller durante las vacaciones y me dicen que tardarán un mes en arreglarlo porque no tienen la pieza necesaria. ¿Puedo exigirles que tarden menos?
Si el taller no dispone de la pieza, debe pedirla al fabricante. La ley establece que el fabricante debe facilitar las piezas en un plazo máximo de un mes desde la fecha de solicitud, si se trata de una marca de importación, y de quince días, si se trata de una marca nacional.
La factura siempre debe coincidir con el presupuesto. Si, en el momento de efectuar la reparación, el taller detecta que hay defectos ocultos que no se habían visto, tiene la obligación de comunicárselo y sólo si usted presta conformidad por escrito, el taller podrá efectuar la reparación de la avería no incluida en el presupuesto. Si el taller no se lo ha comunicado puede solicitar las hojas de reclamaciones y poner su queja por escrito.
Sí. El taller tiene obligación de entregarle un resguardo de depósito cuando usted deje el coche, ya sea para realizar un presupuesto o para llevar a cabo una reparación previamente aceptada.
44. ¿Qué garantía tiene la reparación de un vehículo?
Como mínimo, de tres meses o 2.000 km. recorridos desde la fecha de entrega del vehículo. La garantía se entiende total, incluyendo materiales y mano de obra.
Sí siempre que se informe previamente. Hay empresas que exigen a sus clientes una antigüedad determinada en el permiso de conducir o tener una edad mínima.
Si se lo ha reservado usted mismo en una web diferente a la de su agencia de viajes local de confianza, o a la casa de alquiler de coches (rent a car) directamente, debera arreglarse usted mismo la situación, pero si usted hubiera hecho la reserva con una agencia de viajes, dentro de su servicio esta el asesorarle de estos temas antes de que ocurran y ya la hubieran advertido y hubieran buscado apra Usted una campañia de alquiler de coches (rent a car) que no tuviera problemas con su edad o permiso de conducir.
Si no puede demostrar que el arañazo ya existía cuando alquiló el vehículo, deberá responder por ello. Debe asegurarse antes de firmar el contrato de alquiler de que el vehículo está en perfectas condiciones, libre de desperfectos tanto en el exterior como en el interior, y que dispone de todos los elementos obligatorios según la normativa de seguridad vial, como chalecos reflectantes, luces de recambio, rueda de repuesto, triángulos, etc.
47. Si pongo una reclamación, ¿qué garantías tengo de que me van a hacer caso?
Poniendo una reclamación, obtendrá una respuesta a su queja por parte de las Administraciones de consumo, cuya función es mediar entre usted y el empresario para que intenten llegar a un acuerdo. Tenga en cuenta que no siempre se llega a acuerdos, a pesar de esta mediación. Otra posibilidad que tiene es solicitar un arbitraje. En la Comunidad de Madrid hay más de 15.000 empresas adheridas voluntariamente a este sistema que funciona como un procedimiento extrajudicial y gratuito y del que sale un laudo de obligado cumplimiento, igual que si fuera una sentencia judicial. Actualmente también se están realizando arbitrajes a través de videoconferencias entre las comunidades autónomas de Madrid, Valencia y Murcia. Puede conocer más sobre el arbitraje de consumo pinchando aquí.
Si se lo ha reservado usted mismo en una web diferente a la de su agencia de viajes local de confianza, o al proveedor con quien tenga el problema directamente debera arreglarse usted mismo la situación con Consumo de su localidad o autonomía, pero si usted ha hecho la reserva con una agencia de viajes, dentro de su servicio esta el atenderle en estos casos y puede llamarles para que le ayuden en los tramites que deba hacer y/o hacerselos a su regreso si ello es tecnicamente y legalmente posible. Las agencias estan para ayudarle y darle un mejor servicio que nunca tenda si contrata directamente, y ellas antes de llegar a la reclamación ante Consumo siempre pueden, y lo hacen, usar su fuerza comercial con sus proveedores, a los que les reservan muchos mas viajes que Usted, para exigirles una solucion comercialmente satisfactoria para Usted.
48. Compré un reloj en un mercadillo y al día siguiente dejó de funcionar. Fui al puesto a que me lo cambiaran, pero se negaron y tampoco me dieron hojas de reclamaciones. ¿Tengo derecho a reclamar algo?
Sí. El comercio está obligado a arreglarlo o a cambiarlo por otro. Todos los establecimientos, incluidos los mercadillos, deben disponer de hojas de reclamaciones. En caso de que se nieguen a dárselas, usted puede llamar a la Policía Municipal, que levantará acta de lo sucedido. También puede presentar su reclamación por cualquier otro medio en su oficina municipal información al consumidor o en la de su comunidad autónoma.
Puede reclamar en la suya propia, dirigiéndose a la oficina de información al consumidor de su municipio o autonomia, donde podrá presentar un escrito de reclamación y adjuntar toda la documentación de la que disponga y que pueda apoyar su reclamación (facturas, tiques, contratos, publicidad, etc).
Si se lo ha reservado usted mismo en una web diferente a la de su agencia de viajes local de confianza, o al proveedor directamente, debera arreglarse usted mismo la situación, pero si usted ha hecho la reserva con una agencia de viajes, dentro de su servicio esta el atenderle en estos casos y puede llamarles para que le ayuden en los tramites que deba hacer y/o hacerselos a su regreso si ello es tecnicamente y legalmente posible. Las agencias estan para ayudarle y darle un mejor servicio que nunca tenda si contrata directamente.
En caso de no estar conforme con la compra, el consumidor puede devolver el artículo en un plazo de 7 días desde la recepción de la mercancía. Para que le devuelvan su dinero, es imprescindible que, antes de que finalice el citado plazo, comunique al vendedor, a través de burofax, telegrama u otro medio que deje constancia fehaciente, la decisión que ha tomado.
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