HUELGA 29/03/2012 – PROTOCOLO DE ACTUACIÓN RESPECTO A LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS CONTRATADOS

1. CANCELACIÓN VUELO – SERVICIO SUELTO: En caso de cancelación de un vuelo, de acuerdo con lo establecido en el Reglamento 261/04, sobre grandes retrasos, cancelación y denegación de embarque, al partir el vuelo cancelado de un país comunitario, que resulta aplicable para aquellos vuelos que partan de un Estado Comunitario o que partan de un tercer Estado con destino a un Estado Comunitario y sean operados por una aerolínea comunitaria, la compañía aérea en todo caso está obligada a ofrecer a los pasajeros los siguientes derechos:

1. Reembolso o transporte alternativo, de acuerdo al artículo 8. Los pasajeros tendrán derecho a optar entre: 
(i) el reembolso en 7 días de la parte o partes del viaje no efectuadas, así como de las efectuadas si el vuelo ya no tiene razón de ser
o (ii) la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible
o (iii) la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables en fecha posterior convenida con el pasajero y en función de los asientos disponibles.

2. Si el cliente opta por el transporte alternativo la compañía aérea está obligada a ofrecer el derecho de atención o asistencia, de conformidad a lo establecido en el artículo 9 que consiste en comida y refrescos suficientes según el tiempo de espera, dos llamadas, télex, faxes o correos electrónicos gratuitos y, si es necesario pernoctar, el alojamiento y el traslado aeropuerto-hotel-aeropuerto.

Al tratarse de un supuesto de fuerza mayor, de acuerdo con lo establecido en el artículo 5.3 del Reglamento CE 261/2004, la compañía aérea queda exonerada del pago de la compensación por cancelación del vuelo establecida en el artículo 7. No obstante, la compañía aérea continúa obligada a prestar el derecho de atención transcrito.

2. VIAJE COMBINADO

2.1 Modificación del viaje antes de la salida del viaje:

Si antes de la salida del viaje, el organizador se ve obligado a realizar una modificación que se considere significativa, (por ejemplo cambio de la fecha de salida uno o dos días después de la fecha prevista) deberá ofrecer al consumidor:

– la posibilidad de aceptar la modificación propuesta y su repercusión en el precio
– resolver el contrato sin penalización alguna

Si el consumidor opta por esta última opción (resolución del contrato), el organizador le deberá ofrecer, en caso de ser viable, la posibilidad de realizar un viaje alternativo.

Si esta modificación del viaje es debida a la cancelación del vuelo o a su retraso en el horario de salida, también son de aplicación los derechos establecidos en el Reglamento CE 261/2004, motivo por el cual la compañía aérea quedará obligada a ofrecer el reembolso del billete en caso de que el cliente opte por resolver el contrato.

Asimismo, en caso de resolución del contrato, al tratarse de un supuesto de fuerza mayor la agencia de viajes queda eximida del pago de la compensación por cancelación del viaje, de igual modo que la compañía aérea queda exonerada del pago de la compensación por cancelación del vuelo.

Si el cliente opta por el reembolso y existen gastos por pérdida de servicios contratados, generados por un incumplimiento del transportista, estos gastos, dentro de los límites indicados en la póliza, podrán ser cubiertos, en todo o en parte, por los seguros de asistencia en viaje de ERV Europea de Seguros y AXA (Winsartorio). Ver apartado C) COBERTURAS SEGUROS ASISTENCIAS.

2.2 Cancelación del viaje por parte del organizador antes de la salida:

En caso de que antes de la salida del viaje el organizador se vea obligado a cancelar el viaje, éste tendrá que ofrecer al pasajero las siguientes opciones:

– el reembolso de todas las cantidades pagadas
– viaje alternativo

Si esta cancelación del viaje es debida a la cancelación del vuelo o a su retraso en el horario de salida, también son de aplicación los derechos establecidos en el Reglamento CE 261/2004, motivo por el cual la compañía aérea quedará obligada a ofrecer el reembolso del billete.

Asimismo, al tratarse de un supuesto de fuerza mayor la agencia de viajes queda eximida del pago de la compensación por cancelación del viaje, de igual modo que la compañía aérea queda exonerada del pago de la compensación por cancelación del vuelo.

Si el cliente opta por el reembolso y existen gastos por pérdida de servicios contratados generados por un in cumplimiento de un transportista, estos gastos, dentro de los límites indicados en la póliza, podrán ser cubiertos por los seguros de asistencia en viaje de ERV Europea de Seguros y AXA (Winsartorio). Ver apartado C) COBERTURAS SEGUROS ASISTENCIAS.

2.3 Imposibilidad de suministrarse alguno de los servicios incluido en el viaje combinado, una vez iniciado el viaje:

En el caso de que una vez iniciado el viaje la organizadora del viaje no pueda suministrar alguno de los servicios incluidos en el viaje combinado como consecuencia de la huelga general, la organizadora deberá adoptar las soluciones adecuadas para la normal continuación del viaje. No obstante, al encontrarnos frente a un supuesto de fuerza mayor, tanto las organizadoras como las detallistas quedan exoneradas de responsabilidad por la falta de prestación de dichos servicios, quedando únicamente obligadas a prestar la asistencia necesaria al consumidor y usuario, que consiste en facilitarle información, apoyarle y asesorarle, pero sin tener que asumir los costes adicionales de contratación de servicios que puedan existir.

A lo anterior cabe añadir que en el caso de que como consecuencia de la huelga, no se pueda prestar alguno de los servicios incluidos en el viaje combinado, la organizadora deberá rembolsar al cliente la diferencia entre las prestaciones previstas y las suministradas. 

Para agencias receptivas, en los casos en que se tenga contratada una póliza de seguro de asistencia de receptivo de ERV Europea de Seguros que incluya la garantía de pérdida de servicios contratados, aquellos servicios que no puedan prestarse al cliente como consecuencia de la cancelación o retraso del medio de transporte público utilizado para el traslado, por ejemplo del autocar, por causa de la huelga general y siempre que dicho servicio de transporte así como tal póliza de seguro hubiera sido contratado con anterioridad al anuncio de la huelga (es decir, antes del 9 de marzo de 2012), la pérdida de tales servicios contratados tendría cobertura con los límites establecidos en la propia póliza.

2.4. Cancelación del viaje por parte de los clientes que tenían que venir a nuestro país, como consecuencia del anuncio de la huelga general:

En caso de que los clientes decidan cancelar su viaje a España, como consecuencia de la huelga general y siempre que no exista por parte del organizador del viaje imposibilidad de prestar los servicios turísticos del viaje combinado, las agencias están facultadas para aplicar las condiciones de cancelación que se hayan acordado.

En el caso de que sí que existiera imposibilidad de prestarse los servicios por parte del organizador del viaje como consecuencia de la huelga general, debemos remitirnos a lo dispuesto en el apartado 2.2 anterior.

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